Dissenyar el dubte

Una compra es completa o falla. Un producte està disponible o esgotat. Un formulari s’envia correctament o mostra un error. Estem acostumats a dissenyar interfícies que ofereixen respostes clares, amb estats ben definits i missatges que gairebé no deixen espai a la interpretació.

I té sentit. La claredat és un dels fonaments d’una bona experiència d’usuari. Necessitem saber què està passant i quin ha estat el resultat de les nostres accions.

Tanmateix, no tots els processos digitals funcionen amb aquesta mateixa lògica. Quan una aplicació de navegació indica que arribarem a les 18.30 h, ens està donant una certesa o una estimació? I quan una botiga en línia anuncia que rebrem una comanda l’endemà?

El problema no és utilitzar estats clars, sinó presentar com a definitiu allò que, en realitat, és una predicció.

Els models tradicionals continuen sent necessaris, però cada vegada treballem més amb sistemes els resultats dels quals depenen de probabilitats, dades canviants o informació incompleta. I això ens obliga a ampliar la nostra manera de dissenyar i comunicar.

Quan els sistemes comencen a respondre amb probabilitats

No totes les incerteses tenen el mateix origen. Una aplicació meteorològica pot estimar la probabilitat de pluja, una plataforma de comerç electrònic pot calcular una data de lliurament i un assistent d’intel·ligència artificial pot generar una resposta aparentment convincent sense disposar d’informació suficient per garantir-ne l’exactitud.

En altres casos, el problema no és la predicció, sinó les dades: informació incompleta, fonts desactualitzades o resultats que depenen de variables que el sistema no pot controlar.

Són situacions diferents, però sovint les presentem de la mateixa manera: mitjançant una resposta concreta, sense explicar quin grau de fiabilitat té ni quines són les seves limitacions.

La incorporació de la intel·ligència artificial fa que aquesta qüestió sigui encara més rellevant. Una resposta ben redactada no és necessàriament una resposta correcta, i la seguretat amb què es presenta pot influir en fins a quin punt hi confiem.

Per això, abans de decidir com comunicar la incertesa, necessitem comprendre d’on prové. No és el mateix advertir que una previsió pot canviar que reconèixer que no disposem d’informació suficient per respondre.

Dissenyar aquesta diferència també és dissenyar una millor experiència d’usuari.

Com es dissenya un dubte

Comunicar la incertesa no significa omplir una interfície d’advertiments, missatges d’error o percentatges de confiança. El veritable repte consisteix a oferir la informació necessària perquè l’usuari comprengui fins a quin punt pot confiar en un resultat.

El llenguatge és un bon punt de partida. No transmet el mateix «La teva comanda arribarà demà» que «Lliurament estimat per a demà». Una sola paraula pot canviar les expectatives sense complicar l’experiència.

També podem recórrer a explicacions contextuals, indicadors visuals o alternatives quan el sistema no disposa de prou informació. Per exemple, en lloc de mostrar únicament «No hem trobat resultats», una interfície podria suggerir ampliar els criteris de cerca o consultar altres opcions.

I els percentatges de confiança? Mostrar que una IA té un 87 % de confiança en la seva resposta pot semblar transparent, però sap realment l’usuari què significa aquest número? Sense context, aquestes xifres poden generar una falsa sensació de precisió.

La clau és comunicar la incertesa de manera proporcional i comprensible, sense traslladar a l’usuari tota la complexitat tècnica del sistema.

Perquè dissenyar el dubte no consisteix a fer que les persones desconfïin de tot, sinó a ajudar-les a reconèixer quan una resposta necessita una mica més de context.

No totes les decisions necessiten el mateix nivell de certesa

Què passa si una plataforma de música ens recomana una cançó que no ens agrada? Probablement, res d’important. Podem saltar-la i continuar escoltant. Però què passa si una aplicació financera ens recomana una inversió basant-se en informació incompleta?

La incertesa existeix en tots dos casos, però les seves conseqüències són molt diferents.

Per això, la manera de comunicar-la hauria de ser proporcional al risc de cada decisió. En una recomanació musical, una explicació detallada podria ser innecessària. En canvi, quan parlem de diners, salut o informació sensible, conèixer les limitacions del sistema pot ser fonamental.

També importa la possibilitat de rectificar. No és el mateix acceptar un suggeriment que podem desfer immediatament que prendre una decisió amb conseqüències difícils de revertir.

El context, per tant, hauria de determinar quant expliquem, quan demanem confirmació i quines alternatives oferim a l’usuari.

Una bona experiència d’usuari no elimina tots els dubtes, sinó que ajuda a prendre decisions amb el nivell d’informació adequat. I això implica reconèixer que no totes les interaccions necessiten les mateixes garanties.

La confiança no consisteix a semblar infal·lible

Confiem més en un sistema que sempre sembla tenir la resposta o en un que reconeix quan es pot equivocar?

En el disseny digital, la confiança sol associar-se amb la seguretat, la precisió i l’absència d’errors. Tanmateix, una interfície que transmet massa certesa pot generar expectatives que el mateix sistema no està preparat per complir.

Aquí entra en joc un concepte important: la confiança ben calibrada. No es tracta d’aconseguir que l’usuari confiï més, sinó que confiï en la mesura adequada, comprenent tant les capacitats com les limitacions de la tecnologia que utilitza.

Pensem en un assistent d’IA que reconeix que no pot verificar determinada informació i proposa consultar una font addicional. Lluny de representar necessàriament una feblesa, aquesta resposta pot ajudar l’usuari a decidir amb més criteri.

La transparència, per tant, no s’hauria d’entendre com una amenaça per a la credibilitat d’un producte, sinó com una oportunitat per construir relacions més fiables.

Una bona interfície no necessita aparentar que mai no s’equivoca. Necessita ajudar l’usuari a reconèixer quan hi pot confiar i quan convé comprovar abans d’actuar.

Dissenyar per a la incertesa: del concepte a la pràctica

Com traslladem tot això al disseny d’una interfície? El primer pas és identificar quina informació pot ser incerta i com afecta les decisions de l’usuari. Estem mostrant una dada confirmada, una estimació o una recomanació? Quines conseqüències tindria interpretar-la com una certesa?

A partir d’aquí, podem incorporar petites decisions de disseny que marquen la diferència: utilitzar un llenguatge precís, explicar les limitacions quan siguin rellevants i oferir alternatives quan el sistema no pugui proporcionar una resposta fiable.

Però no n’hi ha prou amb afegir un missatge que digui «resultat estimat». També hem de comprovar si les persones l’interpreten correctament. Les proves d’usabilitat ens poden ajudar a descobrir si els usuaris comprenen una predicció, confonen una probabilitat amb una garantia o ignoren un advertiment important.

I quan hi ha incertesa, convé oferir una acció següent útil: verificar la informació, revisar les dades, consultar una altra font o sol·licitar ajuda.

L’objectiu no és dissenyar interfícies que ho expliquin absolutament tot, sinó experiències que permetin avançar fins i tot quan no tenim totes les respostes.

Perquè una bona UX no només facilita les decisions senzilles. També acompanya l’usuari quan les respostes no són tan evidents.

Conclusió

La incertesa no és un defecte que hàgim d’ocultar. Forma part de molts dels sistemes digitals que utilitzem diàriament i, especialment, d’aquells que incorporen intel·ligència artificial, prediccions i decisions automatitzades.

El veritable repte del disseny rau a trobar l’equilibri entre claredat i transparència. No necessitem interfícies que ens recordin constantment que es poden equivocar, però tampoc aquelles que presentin cada resposta com una veritat absoluta.

Dissenyar el dubte és, en definitiva, dissenyar una relació més honesta entre les persones i la tecnologia. Una relació en què reconèixer els límits d’un sistema no debiliti la confiança, sinó que ajudi a construir-la.

I potser ha arribat el moment de plantejar-nos una pregunta: estem dissenyant interfícies que ajuden les persones a prendre decisions millors o simplement interfícies que semblen tenir sempre la raó?