Las herramientas para la administración de la relación con los clientes (CRM) siguen creciendo, dejando de ser simplemente herramientas de soporte al cliente y gestión de contactos, convirtiéndose en soluciones de marketing y ventas multifacéticas centradas en la colaboración y en el cierre de acuerdos.
Por eso, hoy me parece un buen momento para repasar sobre las mejores soluciones de CRM del mercado actual, y sobre qué características debes tener en cuenta para decidirte entre una aplicación u otra.
¿Qué es un software de CRM?
Un software de CRM es una aplicación especializada en CRM que se utiliza para gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes. Esto significa, por tanto, que es más que simplemente una forma de iniciar un contacto con clientes potenciales (leads). También permiten fidelizar y mantener un repositorio dinámico de información de contactos, e historial del cliente.
El objetivo es que esta información sea accesible para todo los equipos y posteriormente se pueda canalizarla a otras aplicaciones empresariales, o mediante integraciones con sistemas de terceros.
¿Qué características debe tener un buen software de CRM?
Un buen software de CRM, CRM a partir de ahora, debe estar centrado en la Experiencia de Usuario (UX). La experiencia de usuario debe ayudar que la gestión de la relación de una empresa con sus clientes, a través del proceso de ventas y postventas, sea eficiente.
Hoja de cálculo
Si aún utilizas una hoja de cálculo para emular la funcionalidad de un CRM, creo que vale la pena que sepas que en el mercado tienes diferentes soluciones, algunas gratuitas, que te permiten evitar la confusión y la redundanciacaracterísticas de las hojas de cálculos.
Pienso que los CRM son más fáciles de usar que las hojas de cálculo porque su experiencia de usuario está pensada y diseñada para esto. Además, los CRM no solamente contienen la información del usuario, o de los contactos, tambiém te permiten crear calendarios de forma dinámica y fácil, y configurar recordatorios y alertas.
Información Centralizada y automatizada
Un buen CRM debe poder registrar la información de contacto de tus clientes y también recordar, mediante automatización, los detalles de tu relación, así como cada interacción por teléfono, correo electrónico, email, chat, SMS, redes sociales, o centro de atención al usuario.
Esta información es tu gran aliada, y oportunidad de identificar perspectivas de ventas, convertir los clientes existentes en compradores de nuevos productos o servicios, hacer el seguimiento de las facturas, etc.
Este buen software también tiene que ser a prueba de fallas, y debe ayudarte a tí, a tu equipo y a tu negocio a mejorar la productividad, aumentar las ventas y aumentar la satisfacción del cliente.
Por tanto, un buen CRM permite mantener la información en un sólo sitio, organizarla de forma eficiente, permitiendo tomar medidas inmediatas con ella. Además, también debe permitir hacer el seguimiento de la información de contacto.
Es cierto que debe ser útil para el equipo de ventas, pero los equipos de Marketing y servicio al cliente también deben poder mejorar sus ofertas y operaciones con un CRM, usando los datos para segmentar de forma más efectiva los datos demográficos, registrar y reutilizar la información de incidencias del cliente, coordinar acciones interdepartamentales, establecer y medir objetivos de ventas, entregar y hacer el seguimiento de campañas de marketing por correo electrónico, vigilar lo que las personas dicen en las redes sociales, etc, etc…
¿Qué opciones hay en el Mercado?
En el mercado tienes muchas soluciones que podrías usar, e incluso podrías desarrollar un CRM a medida, pero aquí te comparto 5 de los mejores sistemas de CRM que deberías considerar si estás pensando en cambiar de la hoja de cálculo al software para la administración de la relación con los clientes.
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud es una plataforma pionera rica en características y en innovaciones como la integración con Inteligencia Artificial, además de proporcionar la facilidad de interoperabilidad con los socios de Salesforce. Salesforce es la solución “a destronar” en el mercado.
Pros
- Amplia gama de funciones avanzadas y personalizaciones.
- Potentes opciones de colaboración social y mercado de aplicaciones (marketplace) de terceros
Cons
- Caro
- Curva de aprendizaje empinada
Zoho CRM
Zoho CRM es una herramienta con precios muy competitivos que además te permite integrar con los demás productos y soluciones de Zoho. Piensa que Zoho tiene a Amazon, Facebook o Renault en su cartera de clientes, con más de 50 millones de usuarios globalmente.
Pros
- Gratuito hasta 3 usuarios
- Módulos de gamificación
- Herramientas potentes de Marketing Digital
Cons
- La aplicación generador de formularios es de pago
- Requiere mucha personalización para empezar
- Formularios no optimizados para la conversión
Zendesk Sell (futuresimple.com)
Zendesk Sell és una herramienta impresionante. Se caracteriza por su simplicidad y características ideales para gestionar leads.
Pros
- Potente analítica para datos adicionales
- Interfaz de usuario con óptima experiencia de usuario en su aplicación web y en su aplicación mòbil
Cons
- Demasiadas opciones y configuraciones para PYMES
HubSpot
Hubspot es un proveedor de CRM innovador enfocado en el pequeño negocio. Hubspot CRM es gratuito “para siempre” y permite integrar aplicaciones gratuitas o de pago de terceros que le permiten evolucionar hacia una solución end-to-end para tu PYME.
Pros
- Versión gratuita
- Dashboard con Interfaz de usuario sencilla y gratuita
- Múltiples correos electrónicos por contacto
Cons
- Cualquier funcionalidad que quieras añadir para mejorar puede significar un pago extra
Pipedrive
Pipedrive es una herramienta de CRM para PYMES muy sencilla de usar, enfocada a ventas y que además proporciona capacidades avanzadas como la creación de chatbots para sitios web, o informes eficientes.
Pros
- Interfaz de usuario intuitiva y flujo de trabajo impulsado por negocios
- App móvil, buena sincronización de emails y llamadas
Cons
- El listado de nuevos leads y contactos es el mismo
Conclusión
Para concluir, creo que en nuestra era, aunque seas una empresa pequeña, ya no tienes excusa para utilizar hojas de cálculo para gestionar tus contactos y potenciales clientes. Un CRM te permite organizar y utilizar la información de forma a crear lealtad con los clientes, por ejemplo enviando una tarjeta regalo en su cumpleaños, o atraer a clientes inactivos de forma mucho más eficiente.
Sin embargo, para que funcione debes seleccionar el software que mejor se adapte a la forma de trabajar de tus equipos, porque el objetivo es que los miembros de tu equipo interactúen con el cliente, no que se peleen con el software.
¿Qué Software de CRM utilizas en tu organización? ¿Qué tal la experiencia? Coméntalo abajo.
Fuentes:
